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Twitter : attention à l’utilisation abusive des messages directs

Twitter - message direct
Twitter - message direct

Sur Twitter, je reçois un paquet de messages directs automatique de la part de certains utilisateurs un fois abonné à eux. Et ça m’agace quelque peu. Je ne parle pas des messages de remerciement (genre « merci de nous suivre ! « ), qui ne servent à rien certes, mais sympathique au demeurant. Je parle des messages que certains twitteurs programment de manière automatique dès que quelqu’un les suit.

J’illustre la pratique dans le monde non-virtuel : imaginez-vous à une activité de réseautage (ou networking, je précise toujours pour les français), où vous discutez avec 4 personnes, quand une cinquième, dont vous venez de croiser le regard, s’approche discrètement et vous glisse a l’oreille, « viens voir mon blog » ou encore « comment puis-je t’aider aujourd’hui ? ». Puis elle s’en va faire la même chose à l’une des personnes avec qui vous discutez, puis une autre encore… Puis la personne revient 30 minutes après pour refaire la même chose avec une autre proposition (« voici mon meilleur article ») !

Personnellement, ce genre de message direct sur Twitter d’une personne que je viens à peine de commencer à suivre, qui m’invite automatiquement à aller « découvrir » un article ou une vidéo de son blogue, ça me fait l’effet inverse. J’ai comme l’impression d’être un numéro, une statistique future.

Le pire, c’est la série de messages automatisés, même quand je ne réponds pas. Un seul, passe encore, mais 5 ou 6, non. Twitter, ce n’est pas une mailing liste ! Si je décide de suivre quelqu’un, c’est parce que j’ai jugé que son flux d’informations m’intéressait, et qu’à l’occasion j’aimerais échanger avec lui, en apprendre davantage grâce à lui, et si le hasard fait bien les choses,  développer une relation plus proche. JE veux choisir parmi le flux général, et laisser faire le hasard des nouvelles présentes au moment où je me promène sur Twitter.

Si je m’inscris à une mailing liste, je sais à quoi m’en tenir : je reçois des courriels directement dans ma boite de réception, courriels que j’ai choisi de recevoir. ET je peux choisir d’arrêter de les recevoir en un klic (Par exemple, le logiciel Aweber permet ce genre de chose, c’est d’ailleurs avec celui-ci que vous pouvez vous abonner dans la colonne de droite pour recevoir mes articles directement dans votre courriel).

Adopter cette pratique sur Twitter, cela s’apparente à du spam à mon sens. Le message direct sur Twitter ne devrait servir qu’à transmettre des infos confidentielles, comme un email ou un téléphone, dans le but de rencontrer la personne à qui on écrit, si on se rend compte que la relation devrait évoluer vers autre chose que 140 caractères à la fois. Ou pour parler à la personne d’affaires plus personnelles, détaillées et qui n’intéresse pas l’ensemble de la twittosphère. Vous savez, comme dans la vraie vie, quand vous prenez une connaissance à partie, l’attirez un peu à l’écart pour jaser avec elle sans que personne ne vous entende… Je vous invite à consulter cet article (en anglais) qui répertorie les différentes pratiques de messages directs.

Que ce soit sur Twitter ou n’importe quel réseau social sur le Web, comme dans la vie « offline », pour entrer en relation avec quelqu’un, et d’autant plus lorsque vous avez quelque chose à vendre, c’est mieux d’être à l’écoute, de poser des questions et de démontrez de l’intérêt envers ce « quelqu’un »; plutôt que de parler de vous, de demander à la personne ce qu’elle pense de ce que vous dites et de lui demander d’acheter votre produit !

N’oubliez pas, online ou offline, même combat, votre attitude de socialisation devrait être la même, non ?

Les 10 qualités d’un bon vendeur – travail collaboratif sur LinkedIn

J’ai écrit l’article «  Les 3 qualités du bon vendeur : passionné, convaincu et empathique » il y a quelques jours, et j’ai posté la question sur certains groupes LinkedIn. Les réponses obtenues sont vraiment intéressantes, les voici avec un lien vers le profil LinkedIn de chaque participant, puis en conclusion un résumé du profil du bon vendeur ! En passant, merci à chacun des participants pour leurs commentaires.

Les commentaires

Marc Magny • Trois qualités essentielles et qui se doivent d’être naturelle chez le vendeur. Une dernière qualité serait a ajouter à cette petite liste : L’honnêteté . Cette dernière est en quelque sorte la clé du succès en relation client.

Daniel Borel • Je dirais emphatique, convaincu, passionné… et équitable s’il veut durer, Equitable = chacun est convaincu d’avoir fait une bonne affaire.

Lionel Alladio • La différences entre bon vendeurs faire vivre une expérience a un client. Devenir indispensable et la commande est dans la poche .

Francis Desjardins • Je crois fortement que le désir et l’engagement sont les 2 aptitudes nécessaires au succes d’un vendeur. Avec les désire de réussir, on veux faire tout ce dont on peux pour réussir et avec l’engagement on est pret à faire tout ce dont il faut pour y arriver même quand c’est désagréable.

Suzette Sexton • Pour moi, c’est vraiment l’honnêteté avec l’empathie qui sont primordial. On doit pourvoir offrir au client ce qui est le mieux pour lui. C’est la satisfaction des besoins du client qui nous garantie sa fidélité. Évidemment il faut connaître nos produits, mais ça on l’apprend. L’honnêteté, l’empathie, la créativité, l’initiative, la passion, tu l’as ou pas.

Julie Tremblay • Tout à fait ! Pour être être passionné, il faut aimer ce que l’on fait mais aussi aimer pour qui on le fait ! Pour être convaincu, il faut être convainquant et pour être convainquant, on doit connaître ses produits, ses services, ses clients. Pour être empathique, il faut être en mesure de mettre dans les chaussures de nos clients. Alors, je suis tout à fait d’accord avec votre affirmation car le succès d’une vendeur est proportionnelle au niveau de bonheur de votre client, à l’expérience que vous lui ferez vivre.

Marcel Coulombe • j’ai été représentant sur la route pendant de longues années et j’ai également possédé des commerces de détail. J’ai été régulièrement le meilleur vendeur. Mon secret: parler avec les clients potentiels et leur donner ce dont ils ont besoin. Ce sont eux qui font ton succès. Garder en tête de toujours vouloir aider ton client à résoudre ses problèmes grâce à tes produits ou services. De plus, vendre ce dont le client a besoin et pas plus. Le client reviendra toujours et la relation gagnant-gagnant durera des années. Il faut aimer ses clients et être fier de notre travail. C’est un beau métier. Il est également extrêmement important d’être honnête et de croire au produit que l’on vend. Si on ne crois pas en son produit, on est malhonnête avec le client mais surtout avec soi. L’intégrité est importante.

Christian Vanasse • Comprendre, simplifier et accompagner …. avec plaisir et passion.

Eric Kossonou • Oui en effet il faut qu’il soit convaincu, passionné et emphatique mais en plus de cela il faut avoir un très bon suivi de son client.

Marc Villeneuve • Suivi? Pas nécessairement! Pour le vendeur de balayeuses cela n’est pas nécessaire. Il faut noter qu’il y a plusieurs type de vente et conséquemment différentes qualités associées.

Marie-Josée Giguère • J’aimerais ajouter quelque chose.. les qualités énoncées je les partage à 100%. Le suivi, le service à la clientèle et l’honnêteté sont des critères rares et mais combien essentielles de nos jours.

Fabien Cuisinier • Le QE est une notion intéressante, et devrait d’ailleurs de mon point de vue être une sous-catégorie du QI, la perception et l’expression des émotions étant clairement une forme d’intelligence.

* Empathie : oui ! Mille fois oui ! Toute activité impliquant une relation interpersonnelle est plus performante avec de l’empathie. Cela vaut pour la vente, mais aussi pour les activité type management, RH, marketing, communication, lobbying, etc.

* Passionné : je reste dubitatif quand à l’expression de cette notion chez l’auteur: Pour lui, un passionné s’exprime avec passion, un non-passionné sera ennuyeux. Rien n’est plus faux : Michel Rocard est passionné d’économie et d’Europe, il n’en reste pas moins soporifique de l’écouter parler de ce s sujets. La passion n’a jamais été la garantie de l’enthousiasme. Remplaçons « passionné » par « enthousiaste » et je signe.

* Convaincu : j’ai toujours considéré que le bon vendeur est celui qui vend n’importe quoi à n’importe qui ; d’ailleurs ne dit-on pas d’un bon vendeur qu’il « vendrait de la neige à un eskimo » ? Est-ce de la candeur chez l’auteur ou du cynisme chez moi ? Exagérer, ou même mentir (arnaquer ?), voilà qui est usant à la longue pour le vendeur, être convaincu entretient la flamme, mais n’est pas une condition sine qua non, et s’avère totalement indépendante du résultat.

EDIT : je pense que la confusion sur l’adjectif passionné provient d’une mauvaise traduction du terme « passionate », qui ne correspond pas exactement à « passionné ». En français cela n’implique pas forcément une expression, alors qu’en anglais « passionate » est très lié à la notion de discours.

En résumé, le bon vendeur est :

  • Passionné par le produit ou l’offre
  • Convaincu de ce qu’il dit
  • Empathique avec son client
  • Honnête
  • Cherche le gagnant / gagnant
  • Sait se rendre indispensable auprès du client
  • Engagé envers la mission de l’entreprise
  • Animé du désir de réussir
  • Simplifie, vulgarise
  • Accompagne son client

Êtes-vous d’accord ?

Vous en voulez plus ? Prenez connaissance de notre kBook
Vous avez aimé ? Partagez ci-dessous…

Sylvain

Vidéo : petite histoire du marketing

En recherchant « vidéo de marketing », google m’a gentiment proposé cette vidéo rafraîchissante qui raconte la petite histoire du marketing.

Rafraîchissante, certes, mais pas forcément des plus optimiste ! Car aujourd’hui, avec la démultiplication des canaux de communication et de la concurrence, rejoindre et convaincre sa clientèle cible tient du miracle !

Jugez par vous-même, qu’en pensez-vous ? Commentez ici-bas.

J’ai pu décourvrir au passage le blog de Olivier Mermet, engagé et inspirant !

Êtes-vous un spammeur qui s’ignore?

spam et pourriel - drôle d'origine pour un nom
spam et pourriel - drôle d'origine pour un nom

Courriel, prospectus, tweet… voici tout autant de manières de « spammer » sans vraiment s’en rendre compte… que faire ?

Définition d’un spam

Le spam (trouvez la définition exacte sur Wikipédia), ce n’est pas uniquement les courriels reçus par les vendeurs de viagra et autres produits miracles ou encore par les éminentes et honorables personnes qui vous proposent leur fortune en échange de vos coordonnées bancaires…

Certaines entreprises collectent des courriels accumulés au gré de rencontres professionnelles et les placent dans de grandes listes (comme sur Excel par exemple). Elles copient-collent ensuite ces adresses dans un email qu’elles envoient avec de l’information, de la publicité, email pour lequel les destinataires n’ont pas vraiment donné leur accord. Si vous vous reconnaissez dans cette pratique, vous êtes un polluposteur… C’est mieux que du viagra, certes, mais vos courriels n’en sont pas moins non sollicités.

Le spampourriel ou polluriel est une communication électronique non sollicitée, en premier lieu via le courrier électronique. Il s’agit en général d’envois en grande quantité effectués à des fins publicitaires.

À mon sens, ce n’est seulement par email le spam

En effet, sur la porte d’entrée de particuliers, du moins au Québec (vous me direz si c’est pareil en France, je ne m’en souviens plus) certains apposent une étiquette spécifiant qu’ils ne souhaitent pas recevoir de publicités. Respectez-vous cette demande lorsque vous faites de la promotion porte-à-porte ? Ou peut-être payez-vous quelqu’un pour réaliser ce travail. Je vous encourage à le briefer, car personnellement, je reçois souvent des pubs pour la pizzeria du coin, le nouveau Spa qui vient d’ouvrir et même des circulaires d’entreprises très connues. C’est énervant, surtout que nous avons pris la peine de spécifier qu’on ne désire pas ces prospectus!

Par téléphone, en télémarketing, c’est un peu pareil. Il existe maintenant, au Québec, une liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Alors vous ne pouvez plus prendre les pages blanches et appeler chaque numéro l’un après l’autre. Certains consommateurs ont choisi de ne plus recevoir d’appel de sollicitation. Ils pourraient porter plainte contre vous si vous le faisiez tout de même.

Sur Twitter, j’ai lu récemment ce billet « pourquoi Twitter devient une usine à spam« . L’auteur y décrit l’effet pervers de l’automatisation de tâches tel que le retweet ou la promotion automatique de son blog ou encore l’envoi automatique de messages privés à chaque nouvel abonné (comme le logiciel socialomate par exemple), qu’il considère comme étant du spam.

Que ce soit par courriel, par téléphone, sur les médias sociaux ou sur tout médium qui permet de rejoindre votre clientèle, la tentation de vous promouvoir automatiquement à grand volume est risquée.  En effet, les consommateurs sont de plus en plus sollicités : publicité dans la rue, à la télévision, au téléphone, par courriel, sur les médias sociaux… Dans la rue et à la télévision, le consommateur l’accepte, n’ayant pas le choix.

Mais dans son courriel, son téléphone et sur les médias sociaux, il décide ou peut décider. Si vous ne respectez pas ce choix, vous vous tirez une balle dans le pied, car si votre sollicitation n’est pas sollicitée,  il retiendra deux choses :

  1. Cette entreprise ne me respecte pas,
  2. Cette entreprise me prend pour un numéro parmi d’autres.

Ça part mal pour établir une relation de confiance…

Que faire pour ne plus « spammer » ?

Les États-Unis ont développé une législation antispam (…). Le mécanisme est celui de l’opt-out, c’est-à-dire que le destinataire de messages commerciaux doit avoir la possibilité de demander à ne plus recevoir ces messages, alors que le système européen, plus restrictif pour les auteurs de messages commerciaux, exige un consentement a priori du destinataire (opt-in). (source Wikipédia)

Pour l’envoie de vos courriels, je vous recommande vivement la norme européenne, exigeant le consentement du destinataire, dit opt-in. Si vous regardez la boite sur le côté de mon blogue, je vous propose de télécharger un livret et de recevoir mes billets de blogue directement. Pour cela, deux étapes : inscrire vos coordonnées (1er consentement) puis aller dans votre boite de réception pour valider la demande en cliquant sur un lien (2e consentement). Il existe beaucoup de logiciels qui gèrent cela, appelés autorépondeur, le plus connu étant Aweber.

Comme vous le voyez, je ne dis pas qu’il faut abandonner le volume (Aweber est un logiciel qui gère du mass mailing, mais dans les règles de l’art), ni l’automatisation (faire la promotion de son blogue automatiquement sur les médias sociaux, c’est normal, sinon personne ne posterait son contenu…). Il faut simplement savoir doser ces outils, qui risquent, utilisés à outrance, de déshumaniser la relation qui vous essayer de développer avec vos prospects et clients. En d’autres mots, utilisez ces outils pour

  1. vous aider à gagner du temps, et non pour gagner de l’argent,
  2. à éliminer des tâches à faible valeur ajoutée ou que vous feriez manuellement de toute façon
  3. dégager du temps pour communiquer directement avec ceux qui en ont envie et ainsi faciliter la communication bidirectionnelle, nécessaire à toute action de vente, principalement sur le Web.
Sylvain

Et Michelle Blanc qui pensait ne rien m’apprendre…

Michelle Blanc et ses livres (crédit photo : éditions logiques)
Michelle Blanc et ses livres (crédit photo : éditions logiques)

Pas facile de choisir un titre qui attirera sans déplaire à la principale intéressée ! Car cet article se veut élogieux envers le livre « Les médias sociaux 201″ de Michelle Blanc, que je viens de terminer.

Comme je lai écrit ici Michelle Blanc a écrit un second livre qu’elle proposait d’envoyer gracieusement aux blogueurs qui le demandaient, ce que j’ai fait étant en démarrage du blog de Klic marketing. Moins d’une semaine après, tout étonné mais surtout très content, je démarrais la lecture du livre. A commencer par une dédicace surprise! Voici ce qu’elle écrivait.

… « tu apprendras sans doute peu de choses de ce livre »…

Et bien Michelle Blanc s’est trompée ! Car son livre m’a appris des choses. En effet, son blog, ses conférence, d’autres lectures, certaines expérimentations, et avoir monté et donné un cours à des collègues m’ont bien fait intégrer la théorie. Il me manquait cependant une partie non négligeable… la partie pratique !

Effectivement je n’avais jamais tenu de blog, pièce maitresse d’une stratégie marketing sur les médias sociaux ! N’ayant donc que peu expérimenté les médias sociaux, le livre de Michelle Blanc est idéal pour rappeler les fondamentaux d’une présence sur les médias sociaux.

Par ailleurs, au delà de ses écrits, pour ceux qui, comme moi, souhaitent aller plus loin, de nombreuses références vous nourriront et vous occuperons pour la prochaine année ! Attention ! Dans son livre, Michelle Blanc ne vous expliquera pas comment attirer 15 000 visites en 6 mois, ni comment avoir 300 followers sur twitter en 4 jours.

Non. Avec son livre, il va falloir utiliser votre cerveau pour traduire et adapter concrètement son contenu à votre situation et votre personnalité, afin d’utiliser au mieux les outils qu’elle présente et le processus qu’elle recommande de suivre. C’est un peu comme si elle vous décrivait des outils qu’utilise le menuisier pour fabriquer des meubles, les règles de sécurité, les différentes techniques pour construire des meubles, et vérifier qu’ils sont bien solides. Mais elle n’explique pas comment construire une table moderne, ni une chaise de style rustique, ni comment réussir du premier coup une coupe avec une scie sans jamais y avoir touché. En d’autres mots, elle ne vous offre pas tout cuit dans la bouche, car les médias sociaux, c’est une affaires de pratique et de… stratégie.

En effet, intégrer avec succès les médias sociaux dans une stratégie marketing ne se traduit pas par avoir un blog, une page Facebook et un compte Twitter. (Ce n’est pas parce que vous avez acheté le marteau et les clous, que la table se construit toute seule). Pour réussir sa stratégie, il faut des objectifs, un plan de travail, passer à l’action, et veiller à l’atteinte des objectifs pour se réajuster. C’est une démarche que vous trouverez dans ce livre pratique, plein de bon sens, et dans un style littéraire typique à ne pas manquer !

Il manquerait deux choses selon moi, histoire d’espérer un 301…

  1. une partie introductive plus générale de mise en contexte sur le marketing, afin de mieux comprendre, pour le néophyte en marketing, en quoi consiste une stratégie marketing, et comment les médias sociaux s’y intègrent.
  2. un peu plus de précision sur ce qu’il faut faire au fur et à mesure du processus. En fait non, ce qu’il faudrait, ce sont des études de cas. Elles serviraient à mieux saisir l’étendue des questions et (surtout) des solutions mises en place, mais aussi à comprendre l’ensemble des possibilités qu’offre la démarche d’être présent sur les médias sociaux.

Je terminerais par remercier Michelle Blanc de m’avoir offert son livre, je la félicite de l’avoir réaliser, et surtout de l’avoir aussi bien réalisé. J’aurais retenu une chose principalement. Avec mon premier article, Michelle Blanc m’aurait-elle ensorcelé ?, j’ai fait la grossière erreur d’avoir interpellé Michelle Blanc sur Twitter, comme un débutant, pour lui signifier que j’avais écrit un article à son sujet. J’ai appris que c’était une grossière erreur dans son livre. Pris d’une légère crise de panique dans le métro en lisant cela, je me suis rappelé une règle importante que Michelle Blanc se plait à répéter : avec les médias sociaux on apprend avec des essais et surtout des erreurs (comme partout finalement).

Alors Michelle, désolé pour ce @MichelleBlanc inopportun et merci pour vos leçons de bonnes manières en société virtuelle.